Usabilidade apenas não basta. Para manter usuários fiéis é preciso mais.

Existem outros conceitos além da usabilidade que devem ser levados em conta no desenvolvimento de um web site que visa atrair e manter seus usuários.

No último post desse blog, em 04 de julho, escrevi um artigo chamado Atrair não é tudo, aliás, muitas vezes é nada! no qual abordei a importância de não apenas atrair usuários para web sites, mas mantê-los fiéis.

Ainda nessa linha de atrair e manter, muito se tem falado sobre usabilidade, baseada no conceito e padrões da W3C. Para quem não sabe, W3C é um consórcio de empresas de tecnologia que sugere padrões e conceitos que buscam auxiliar no desenvolvimento de web sites que possam ser acessados e visualizados por qualquer tecnologia ou pessoa, independente de hardware ou software utilizado.

Mas eu creio que a amplitude da discussão deve ser maior. Neste artigo eu defendo que outros fatores além de acesso e visualização devem ser levadas em conta, e podem ser decisivos na fidelidade do usuário, ainda mais quando estamos tratando de web sites comerciais, aqueles que visam negócios.

Esses fatores são heurísticas, monitoramento, relacionamento e segurança.


Avaliação Heurística

Heurística pode ser definida como um conjunto de regras e métodos que levam a resolução de problemas, portanto, no contexto web site, essa abordagem trata da detecção e correção de erros de páginas.
É aplicada através de testes de navegação reais, monitorados, que garantem a correção de aproximadamente 80% dos problemas de navegação de um web site.


Monitoramento

Para web sites comerciais é muito importante medir e gerenciar as atividades dos usuários durante a utilização do web site.
O grande diferencial da internet com relação às outras mídias é a possibilidade de saber o que os usuários estão fazendo no web site.
Esse monitoramento permite um melhor conhecimento de seus usuários e, portanto, um desenvolvimento de correções e funções voltadas especificamente para as necessidades do público que utiliza o web site. Usuário satisfeito é usuário fiel.


Relacionamento

Essencial. Relacionamento com usuários deve ser parte fundamental na estratégia de um web site.
Usuários querem e precisam ter um canal aberto para críticas, sugestões, elogios e dúvidas. Interações “one-to-one” são muito bem-vindas pelos usuários.
Mas cuidado! É preciso avaliar se a quantidade de canais de comunicação é suficiente e se esses canais funcionam dentro de parâmetros aceitáveis de resposta. Pior que não abrir o canal, e esquecer o mesmo aberto e sem resposta ao usuário.


Segurança

Web sites que solicitam, exibem ou gravam dados de usuários devem desenvolver e aplicar uma política de segurança clara e rígida, totalmente em conformidade com normas de ética e boa conduta.
E essa política de segurança deve atender não só apenas o relacionamento com o usuário, mas também a forma como os dados são armazenados e utilizados pelo web site.
É muito importante o usuário se sentir seguro. Confiança converte e mantém usuários.


Conclusão

Todos esses conceitos aplicados em conjunto com as normas e padrões do W3C, garantem uma boa possibilidade de fidelidade do usuário para com o web site, o que é fundamental para negócios na internet.
Claro que não podemos esquecer o principal que é o que o web site oferece, o conteúdo. Um ótimo web site sem um ótimo conteúdo não tem função. Um ótimo conteúdo aliado a um ótimo web site é a combinação ideal de sucesso.
Não esqueçam da “Lei do Clique”. A coisa mais fácil na internet é mudar de web site, basta um clique.

Em um próximo artigo vou aprofundar mais a discussão no sentido de como desenvolver e aplicar cada um desses conceitos.

Outro dia tem mais.

Esse artigo também foi publicado em:

Marketing para Internet - Conceitos e Estratégias
O Gerente
Outro Lado

Atrair não é tudo, aliás, muitas vezes é nada.

O que adianta atrair usuários para o site de sua empresa se sua empresa não possui um site que atenda as necessidades deles?

Atualmente, a grande preocupação da maioria das empresas está em como atrair usuários para os seus sites. Só se fala sobre posicionamento em sites de busca, links pagos, blogs empresariais, etc. Tudo voltado para fazer com que o usuário acesse o site.

Apesar de parecer o principal foco para gerar negócios, essa busca desenfreada pelo usuário pode ser prejudicial aos negócios e a imagem da empresa. Poucas empresas estão dando o devido valor para o que vai acontecer depois que o usuário chegou ao site. Poucas empresas estão cuidando da usabilidade de seus sites.

A regra é simples: Se o site não oferece de cara o que o usuário procura, ele simplesmente sai do site e nunca mais retorna. É mais ou menos como se você entrasse em um supermercado onde os produtos estivessem todos misturados e você não conseguisse encontrar nada. Você sairia desse supermercado, não retornaria mais, e pior, entraria na loja do concorrente.

Então, por que essa regra não se aplica para um usuário de website? Não podemos esquecer que o usuário de website é um cliente no mundo físico e precisa da mesma agilidade e facilidade para encontrar o que procura. Se não encontrar, vai sair e entrar no site do concorrente. É a Lei do Clique. A coisa mais fácil na internet é mudar de site, basta um clique.

As empresas devem desenvolver seus websites pensando em não só atrair, mas também manter o usuário, fazer com que ele encontre o produto, serviço ou a informação que procura e fazer com que ele retorne mais vezes. As empresas devem tratar seus sites como tratam seus produtos, com foco no negócio.

Para isso, existem técnicas de análise e desenvolvimento de websites que respeitam alguns conceitos como usabilidade, monitoramento, segurança, etc.

Esse é um assunto muito extenso e em uma outra oportunidade gostaria de entrar mais a fundo em alguns aspectos que devem ser levados em conta quando o assunto é atrair e manter usuários. Por enquanto, fica o recado:

Atrair não é tudo, aliás, muitas vezes é nada!

Outro dia tem mais.

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